Die Neuerungen sind das Resultat der Untersuchungen von Durchführungsbestimmungen, die United nach dem Vorfall auf dem United Express Flug 3411 am 9. April vorgenommen hat, als ein Passagier gewaltsam von Bord gebracht wurde.

United verpflichtet sich zu Folgendem:

• Einsatz von Vollzugsbehörden ausschließlich im Sicherheitsfall
• Passagiere, die bereits ihren Platz an Bord eingenommen haben, werden künftig  nicht mehr gebeten, diesen aufzugeben – es sei denn Sicherheitsgründe machen dies erforderlich
• Aufstockung der Kompensation bis zu 10.000 US-Dollar für Passagiere, die ihren Sitzplatz aufgeben müssen
• Implementierung eines speziellen Teams, das Mitarbeiter an Flughäfen mit kreativen Lösungen unterstützt, wenn es darum geht, Passagieren Reisealternativen anzubieten; zum Beispiel mit einem Wechsel zu einem nahegelegenen Flughafen, Flug mit einer anderen Airline oder auch Nutzung eines anderen Verkehrsmittels – alles mit dem vorrangigen Ziel, dass der Gast seine gebuchte Destinationen erreichen kann
• Sicherstellung, dass jede Crew, die für einen Flug gebucht ist, mindestens 60 Minuten vor Abflug am Gate erscheint
• Zusätzliche, jährliche Mitarbeitertrainings für solche Ausnahmefälle
• Einführung eines Systems, mit dem bereits im Vorfeld Kunden zwecks Änderungen ihrer Reisepläne ausgewählt und angesprochen werden können
• Reduzierung der Anzahl an Überbuchungen
• Größere Handlungsfreiheit für Mitarbeiter, um Kundenprobleme direkt und sofort zu lösen
• Reduzierung der Bürokratie und Einführung neuer Erstattungsrichtlinien für dauerhaft verlorengegangenes Gepäck

Mehrere dieser neuen Bestimmungen werden sofort umgesetzt, andere im Laufe des Jahres. Die Fakten zum Vorfall an Bord von Flug 3411 und eine komplette Übersicht über die Veränderungen sind auf hub.united.com zu finden.

Oscar Munoz, Chief Executive Officer von United Airlines sagte: „Jeder Gast darf erwarten, dass er mit höchstem Respekt, allergrößter Würde und bestmöglichem Service behandelt wird. Vor zwei Wochen sind wir diesen Standards nicht gefolgt, dafür entschuldigen wir uns zutiefst. Indes: Aktive Maßnahmen bedeuten einfach mehr als nur Worte. Wir treffen daher konkrete und tiefgreifende Maßnahmen, um Geschehenes zu korrigieren und dafür zu sorgen, dass solche Fälle niemals wieder vorkommen.“

„Unsere Untersuchungen ergeben, dass viele Dinge an diesem Tag schiefgelaufen sind. Die Marschrichtung ist indes klar: Unsere Bestimmungen sind auf dem richtigen Weg und entsprechen dem, was getan werden muss. Für uns alle bei United stellt dies einen Wendepunkt dar und beeinflusst gleichzeitig unsere tägliche Arbeit mit der klaren Aufgabe, eine noch bessere, sehr kundenorientierte Fluggesellschaft zu sein. Unsere Passagiere stehen im Mittelpunkt von allem, was wir unternehmen. Die jetzigen Veränderungen sind der Beginn unserer Bemühungen, das Kundenvertrauen wieder zu gewinnen.“

United Airlines