London City Airport führt Echtzeit Kundenfeedback ein
Am London City Airport (LCY) können Passagiere nun ein „smartes“ Feedback geben, das ohne Verzögerung vom Flughafen empfangen wird.
Die Bewertungen werden direkt genutzt und unverzüglich in die Serviceoptimierung integriert. Von der Kundeninformation bis hin zur Sauberkeit der Toiletten können Reisende jeden Aspekt des LCY beurteilen. Der LCY hat Feedback Now Konsolen eingeführt und überall am Flughafen postiert. Diese erlauben es den Passagieren, ihre Zufriedenheit bezüglich verschiedener Leistungen auszudrücken.
Dieses freiwillige Feedback basiert auf drei „Emoji“ Buttons, die für einen unterschiedlichen Grad an Zufriedenheit stehen. Die Bewertungen der Passagiere werden in Echtzeit erfasst sowie weitergeleitet und unterstützen das Flughafen Team dabei, Ressourcen effektiv einzusetzen.
Melanie Burnley, Director of Customer Experience des LCY, sagt: „Am London City Airport begrüssen wir rekordbrechende Zahlen an Passagieren. Das Echtzeit-System Feedback Now unterstützt unser Team dabei, den Fokus ihrer Bemühungen richtig zu setzen, um den bestmöglichen Kundenservice zu realisieren. An den meisten anderen Flughäfen treffen die Feedbacks erst 24 Stunden verzögert ein. Wir sind der erste britische Flughafen, der diese Rückmeldungen in Echtzeit erhält. Damit können wir diese Technologie nun nutzen, um schnell zu reagieren und sicherzustellen, dass eine grossartige Kundenerfahrung, effizientes Check-in und eine schnelle Sicherheitskontrolle gewährleistet werden.“
Das innovative System ist sehr wertvoll für die Terminal Manager, die den täglichen Betrieb am Flughafen überwachen. Durch das Echtzeit Feedback können sie erkennen, welche Bereiche des Flughafens überlastet sind und wo zusätzliche Ressourcen benötigt werden.
Zum Beispiel erhält das Reinigungsteam eine Alarmmeldung per SMS, sobald der Button „Unzufrieden“ an einem Standort drei Mal innerhalb von 15 Minuten betätigt wird, und kann sofort gezielt reagieren.
Ausserdem können Muster oder Trends, die dank den erhaltenen Daten erkannt werden, ebenfalls dazu verwendet werden, die Kundenerfahrung zu verbessern. Das System kann zudem mit anderen Daten zusammengefügt werden.
LCY